Mark Curtis: "Não há 'novo normal' e sim o 'nunca normal', e as organizações precisam responder a isso"

Com o painel 5 truth – cinco verdades sobre o comportamento humano, Mark Curtis deixou um grande impacto na Expert XP 2020. O fundador da Fjord e líder de inovação global falou sobre como os impactos da pandemia ainda estão longe de um fim e como as organizações precisam responder ao que ele chamou de ‘nunca normal’.

Para Mark, a Covid-19 deu uma nova significação para todas as nossas experiências. “Quando chego em casa, minha mulher e filhos perguntam se lavei a mão e a garrafa de leite que trouxe do mercado. Parece simples mas essas poucas coisa mudam quase tudo no nosso dia”, disse o britânico.

Curtis também avaliou a ampla mudança estrutural da pandemia, mudando como trabalhamos, o que e como consumimos e nos relacionamos. A diferença nos estágios da doença pelos países também foi destacada como característica que faz dessa a ‘era da incerteza’ e que exige resposta imediata das organizações.

Nunca normal

Na economia, Mark corroborou a incerteza do momento. “Não sabemos se a recuperação será em V, W ou se haverá recuperação. Então precisamos saber como passar por isso, e o primeiro passo e não pensar no ‘novo normal’. Nos próximos dois a cinco anos não haverá ‘novo normal’ por causa da inúmeras incertezas que temos”. Além das dúvidas sobre a própria doença, a evolução diferente em cada país e as recuperações econômicas, Curtis também destacou a vacina como uma incerteza.

Por isso as organizações precisam se preparar para o nunca normal, com o que ele chama de ‘desperdício de pensamento estratégico’, com planos A, B e C, prontos para ter um escolhido e todos os outros descartados.

As 5 mudanças comportamentais

Voltando para o ponto principal da palestra, Mark aponta as cinco mudanças mais importantes no comportamento humano após a pandemia.

1. Falta de confiança no consumo

As organizações vão precisar tomar decisões de transformar as relações de consumo seguras novamente, identificando os gaps no processo e adequando isso à nova realidade.

2. Reinventar as relações virtuais

Compras, cuidados, trabalho, estudo, conexões: todos os setores deverão ter muito mais atenção às suas opções online. Ao mesmo tempo, ele destaca a necessidade de criar uma ‘visão periférica’ nas relações virtuais, para que as pessoas consigam tirar o máximo das experiências sem perder eficiência.

3. Todo negócio tem a ver com saúde

A pandemia chamou a atenção para os cuidados com a saúde, não só pela contaminação mas também pela importância de manter-se ativo e saudável física e mentalmente. A saúde deverá ser considerada em toda experiência.

4. Enclausuramento

A sensação de segurança de estar em casa também é um ponto importante, além dos impactos indiretos em todos os outros. Aqui especificamente está o aumento de gastos em transformar a casa mais confortável, tecnológica e conveniente, que pode abrir novas possibilidades de relações entre marcas e pessoas. O foco na família e na comunidade também crescem aqui, abrindo oportunidades para negócios locais.

5. Reinvenção da autoridade

Com os governos e organizações nos ‘mandando’ ficar em casa, usar máscara, lavar as mãos e muitas outras recomendações, a confiança nas instituições será muito impactada daqui pra frente. Há uma tendência interessante de cooperação da população para dar mais dados às organizações para ter decisões mais assertivas. isso muda a relação, pois a hierarquia deixa de ser o ponto principal, dando lugar à coletividade. Nesse cenário, as empresas devem ouvir mais seus consumidores como propósito.