How Disney University Develops the World’s Most Engaged, Loyal, and Customer-Centric Employees – Doug Lipp



“Don’t come to me with No, because. Come to me with Yes, if. And that opened up all kinds of doors of creativity and opportunity.” – Doug Lipp

Doug Lipp, consultor e autor americano, foi durante muito tempo responsável pela Disney University (DU), o renomado programa global de treinamento na Disney. Baseado em sua experiência, escreveu o livro “Disney U: How Disney University Develops the World’s Most Engaged, Loyal, and Customer-Centric Employees”, onde explora o porquê da empresa ser reconhecidamente um grande exemplo quando se trata de atendimento ao consumidor.

Nos videos abaixo, Doug traz dois exemplos práticos dessa cultura.

No primeiro, ele fala sobre confiança (“trust”) – um dos valores-chave da Disney, tanto na relação com consumidores quanto com seus funcionários. Neste exemplo, a confiança é refletida no empoderamento: um funcionário está varrendo o parque e vê uma criança chorando porque sua pipoca havia caído no chão. Ele rapidamente se aproxima e aborda a criança, gentilmente oferecendo um novo saco de pipoca “presenteado pelo Mickey”. É um ato sútil, com alcance poderoso.

No segundo ele fala da importância de trabalho em equipe e o poder de exemplo dos líderes. Ele explica que uma das partes importantes do treinamento de novos funcionários da Disney, para que realmente absorvam a cultura da empresa, é uma visita aos parques, onde podem observar executivos e membros de elenco recolhendo qualquer lixo encontrado no chão.

Links dos videos completos:

Doug Lipp: “Disney U: Authors at Google” | Talks at Google

Disney U Book: What is Popcorn Empowerment?

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